Web 2.0, ascolto e clienti contenti

Pin It Come si ascoltano i clienti? Quali sono i benefici di un Customer Service che sappia sfruttare le potenzialità del web 2.0 unendole a una pratica vera di ascolto? La famosa produttrice di mattoncini LEGO ci ha mostrato (ancora una volta) come si fa. Ne ho parlato qualche tempo fa su Dofville e avevo voglia di condividere il post anche qui.
Buona lettura!

Per lavoro, giro molte nelle aziende, dove non mi stanco mai di ribadire quanto sia importante, ascoltare i propri clienti, sia interni che esterni. Che si tratti di individuare una falla del sistema produttivo o dei canali di comunicazione esterna oppure un bisogno del mercato o le esigenze dei nostri clienti, l'unica è partire dal presupposto che sono tante le cose che possiamo imparare se abbiamo la pazienza e l'umiltà di ascoltare la voce di chi dovrebbe trarre un beneficio dal nostro lavoro.

Come? Tradizionalmente, gli strumenti spaziano dalle indagini di mercato ai questionari sulla customer satisfaction, fino ad arrivare ai dati forniti dal Customer Service, solo per citarne alcuni. Da qualche anno a questa parte, le aziende hanno la fortuna di avere a disposizione strumenti ulteriori che le aiutano a concentrarsi di più sull'esperienza di coloro ai quali rivolgono i propri prodotti o servizi.
L'avvento dei Social Media prima e l'ulteriore passo in avanti compiuto dai Social Network poi ha reso più diretto il rapporto fra azienda e consumatore, liberandolo da tutta una serie di soggetti intermedi che rischiavano di "fraintendere" il tipo di legame esistente fra i due. Il rapporto è in un certo senso "disintermediato", ma quella che qualche anno fa sembrava una rivoluzione annunciata non è ancora giunta a compimento.

Ascoltare significa (anche) cambiare

La strada da compiere è ancora molta e, soprattutto in Italia, non è semplice far accettare a un'azienda l'idea che i cambiamenti che hanno stravolto le regole del gioco non risparmiano nessuno e che la relazione vera porta con sé una parte di perdita di controllo sul cliente: come spiegare a una PMI (tanto per fare un esempio che chi lavora come me con questo tipo di realtà ha ben presente) che non è più lei a governare il modo di relazionarsi col cliente, ma che è quest'ultimo che sceglie come, quando e perché interagire con lei? Come convincere chi ha deciso di affrontare la sfida di un Customer Service via Twitter che la rete non chiude mai e che la promessa di un'assistenza 24/7 non va infranta, pena la perdita di fiducia che dà veramente sostanza alla relazione fra consumatore e azienda?

Non ho bisogno di nuovi amici, ma di aiuto

Attenzione, a differenza di quello che pensano alcuni che sembrano riscoprire ogni giorno l'acqua calda, queste non sono novità introdotte dalla rete, perché una promessa è una promessa. Anche prima che fosse possibile richiederla online, se l'assistenza della mia automobile diceva che, in caso di bisogno, sarei stata aiutata anche nel cuore di un sabato notte lungo una strada sperduta di campagna a tornarmene a casa sana e salva, mi aspettavo che fosse così. La complicazione introdotta dal web 2.0 (meravigliosa per i clienti, ma complicata da gestire per le aziende) sta nel fatto che ora, se vengo lasciata a piedi con il mio motore defunto lungo la suddetta stradina, posso farlo sapere in men che non si dica a moltissime persone, determinando un danno di immagine all'azienda che può avere ricadute importanti sulla famosa ultima riga di bilancio.

Desiderio di creare relazioni più salde e continuative con i propri clienti, la comprensione che questi non cercano l'amicizia dell'azienda, ma "semplicemente" desiderano che questa mantenga le proprie promesse e offra loro qualcosa che li aiuti a vivere meglio, esperienza d'acquisto più fluide e personalizzabili, conversione di una dichiarazione di gradimento (per esempio, tramite un LIKE su Facebook) in acquisti sono solo alcuni dei termini dell'equazione che vede coinvolte persone e brand. Una partita aperta che ha le sue regole e che darà grandi soddisfazioni a chi la saprà condurre nel modo giusto.

È quindi sempre un piacere imbattersi in casi positivi, che mostrano come gli strumenti di comunicazione digitale possano essere utilizzati per ascoltare davvero il cliente nel momento in cui racconta la propria esperienza del nostro prodotto o servizio. L'esempio, ahimé, non è italiano, ma speriamo che serva da esempio.

Luka, NinjaGo e il Customer Service LEGO

La storia ha fatto il giro della rete: un bimbo inglese di 7 anni perde, nella confusione del Natale, uno dei personaggi del set Ultra Sonic Raider,  a lungo desiderato. Luka, però, è un bambino fortunato perché il giocattolo in questione è prodotto dalla LEGO, che in quanto a promesse non pare seconda a nessuno e dimostra sempre grande attenzione verso i propri clienti, grandi e soprattutto piccoli.  Il bimbo non si perde d'animo e, aiutato dal papà, scrive una mail al Servizio Clienti. Ne copio un estratto in italiano dal sito Ninja Marketing, che qualche giorno fa ha dedicato un post alla vicenda.

Ciao.
Il mio nome è Luka Apps ed ho 7 anni.
Con tutti i miei risparmi di Natale mi sono comprato il kit NinjaGo del Predatore Ultrasonico.
Il numero è il 9449. È davvero molto bello.
Papà mi ha portato da Sainsbury e mi ha detto di lasciare i personaggi a casa ma io li ho portati con me ed ho perso Jay ZX al negozio perché mi è caduto dal cappotto.
Sono davvero dispiaciuto d’averlo perso. Papà mi ha detto di spedirvi una mail per vedere se è possibile averne un altro.
Prometto di non portarlo mai più al negozio se me lo spedite.
Luka

Leggete ora la fantastica risposta della LEGO:

Luka, Ho detto al sensei Wu che la perdita di Jay è stato solo un incidente e che mai e poi mai avresti fatto in modo che si ripetesse.
Mi ha quindi incaricato di dirti: "Luka, tuo padre sembra davvero una persona molto saggia. Devi sempre proteggere i tuoi personaggi NinjaGo come i draghi proteggono le armi di Spinjitzu!".
Il Maestro Wu mi ha anche detto che va bene spedirti un nuovo Jay e di aggiungerci anche un piccolo extra perchè chiunque risparmi tutti i suoi soldi di Natale per comperare il Predatore Ultrasonico deve essere davvero un grande fan di Ninjago.
Quindi, spero ti godrai il tuo Jay con tutte le sue armi. Avrai in realtà l’unico Jay che combina 3 differenti personaggi in uno ! Ti spedirò anche un cattivo con cui farlo combattere!

Solo ricorda ciò che ti ha detto il Maestro Wu: proteggi i tuoi personaggi come le armi di Spinjitzu e dai sempre retta al tuo Papà.

E proprio al papà di Luka, che ne ha dato notizia sul proprio account Twitter (@simonapps), dobbiamo la conoscenza di questo scambio, ripreso da moltissimi utenti privati, siti e testate giornalistiche.

(Il tweet con cui il papà di Luka ringrazia l'operatore del Customer Service, Richard)

D'accordo, in questo caso di e-mail si tratta e qualcuno potrebbe obbiettare che siamo poco distanti dall'Assistenza Clienti tradizionale. Ciò che colpisce, però, è il tono della conversazione che il dipendente della LEGO ha saputo trovare per comunicare davvero con questo suo piccolo cliente, così tipico degli scambi sui social network. Si è chiesto quale fosse il suo bisogno più urgente e l'ha soddisfatto. Niente di più facile e, infatti, la rete l'ha premiato: lo scambio non sarà forse nato su Facebook o Twitter, anche se sospettiamo che sarebbe andata allo stesso modo, perché la questione qui non è il mezzo, ma le modalità di ascolto che l'azienda ha scelto di mettere in campo (rilassatezza, tono amicale, immediatezza della risposta, simpatia)  sono tipiche del web 2.0.
Risultato: grazie al potere di amplificazione di Twitter, la rete ne ha parlato moltissimo, facendo - gratis - più di qualunque campagna pubblicitaria a pagamento potrebbe fare.

E quindi?

In sostanza, quando - come azienda - ci chiediamo se sia il caso di rischiare di ascoltare davvero le persone proviamo a ricordarci di cosa ci parla un cliente, una persona che si rivolge a noi perché la aiutiamo a risolvere un problema. Ci sta dicendo qualcosa di noi, del nostro prodotto o servizio che forse ancora non sappiamo (e che da domani possiamo migliorare grazie all'informazione in più che abbiamo), certo, ma ci sta allo stesso tempo offrendo l'incredibile opportunità di migliorare/semplificare la sua vita grazie al nostro lavoro. Ci sta dando la meravigliosa occasione di contribuire alla sua felicità.
Non ultimo, sta condividendo con noi un pezzo della sua esistenza. Se proprio non ci interessasse tutto il resto, almeno questo - credo - merita rispetto e considerazione.



Il post è uscito originariamente (con qualche lieve differenza) su DOFVILLE il 5 febbraio 2013. L'immagine in evidenza è presa da Deliverbliss.com